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HomeTechnische Probleme

Meldung von Softwareproblemen, Fehlfunktionen und Fehlermeldungen

Wir versuchen immer, Ihnen so schnell wie möglich zu helfen. Dazu ist es hilfreich, wenn Sie uns folgende Informationen zur Verfügung stellen.

  • Einen Screenshot des Problems oder des Fehlers, der bei Ihnen auftritt.
  • Eine Kopie der Log-Dateien unserer Software.
  • Eine Beschreibung des Problems.

Um einen Screenshot zu machen, beachten Sie folgende Anleitung:

Screenshot machen

Öffnen Sie das Fenster, in dem das Problem auftritt. Befolgen Sie nun je nach Betriebssystem folgende Schritte:

Windows
  1. Drücken Sie die Windows- und Drucktaste gleichzeitig.
  2. Ihr Bildschirm wird kurz verdunkelt, um anzuzeigen, dass Sie einen Screenshot gemacht haben.
  3. Ihr Screenshot wird automatisch in folgendem Ordner gespeichert: "Bilder" > "Screenshots"

Weitere Möglichkeiten, um einen Screenshot zu machen, finden Sie auf dieser WikiHow-Seite.

Mac
  • Drücken Sie gleichzeitig "Befehlstaste" + "Shift" + "3".
  • Der Screenshot wird auf dem Desktop gespeichert.

Eine Anleitung zum Anfertigen eines Screenshots finden Sie auf der Apple-Website.

Android

Auf den meisten Android-Geräten machen Sie folgendermaßen einen Screenshot:

  • Drücken und halten Sie einige Sekunden lang gleichzeitig die Leiser- und Power-Taste gedrückt.
  • Mit einer kurzen Animation wird angezeigt, dass der Screenshot erfolgreich erstellt wurde.

Sie finden aufgenommene Screenshots in Ihrer Galerie-App unter:

  • "Alben" > "Screenshots"

Die genaue Vorgehensweise kann sich je nach Gerät leicht unterscheiden, doch sie sollte den oben genannten Schritten ähneln. Falls Sie weitere Hilfe benötigen, wenden Sie sich an den Hersteller Ihres Geräts.

Mehr Informationen finden Sie auch auf dieser Google-Supportseite.

iOS

Das genaue Vorgehen hängt von Ihrem Gerät und Modell ab. Die genauen Schritte finden Sie auf der Apple-Website:

Log-Dateien erlangen

In den Log-Dateien unserer Software werden Vorgänge aus der Software aufgezeichnet. Wir können diese Dateien dann auf Fehlermeldungen oder andere Anzeichen für die Ursache des Problems untersuchen.

Da die Log-Dateien nach 48 Stunden überschrieben werden, sollten Sie sie so bald wie möglich an uns schicken.

Desktopsoftware (Windows oder Mac)

Starten Sie unsere Software. (Sie müssen sich dazu nicht einloggen.) Gehen Sie in der Lobby auf:

"Hilfe" > "Log-Dateien" (geben Sie auch Ihren Benutzernamen und relevante Informationen an) > "LOG-DATEIEN SCHICKEN".

Damit werden Ihre Log-Dateien zusammen mit Ihrer Erklärung automatisch an uns gesendet.

Log-Dateien zusammen mit weiteren Dateianhängen senden

Sie können weitere Dateien wie Screenshots zusammen mit Ihren Log-Dateien einsenden. Öffnen Sie dazu die Lobby und wählen Sie dann:

"Hilfe" > "Log-Dateien" > "ZIPPEN & SPEICHERN"

Speichern Sie die Datei auf dem Desktop. Standardmäßig wird die Datei im Einstellungsordner gespeichert, also wechseln Sie stattdessen zum Desktop.

Was, wenn sich die Software nicht starten lässt?

Lassen Sie unsere Software für mindestens 3 bis 4 Minuten laufen, während die Software versucht, eine Verbindung herzustellen. Selbst wenn eine Fehlermeldung erscheint, lassen Sie die Software bitte einige weitere Minuten laufen.

Befolgen Sie anschließend bitte die entsprechenden Schritte für Ihr Betriebssystem:

Windows
  1. Drücken Sie die "Windows"- und "R"-Taste gleichzeitig.
  2. Tippen oder kopieren Sie den folgenden Pfad in das Eingabefeld. Drücken Sie anschließend auf "ENTER".
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Suchen und öffnen Sie den Ordner unserer Software.
  4. Suchen Sie alle Dateien mit der Dateiendung ".log.0" oder ".log.1".
  5. Ziehen Sie diese Dateien zum einfachen Zugriff auf den Desktop.

Sie können sich auch dieses Video mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung ansehen:

Mac OS X
  1. Öffnen Sie den "Finder". Klicken Sie auf der Menüleiste am oberen Bildschirmrand auf "Gehe zu" > "Gehe zum Ordner ..."
  2. Tippen oder kopieren Sie den folgenden Pfad in das Eingabefeld. Drücken Sie anschließend auf "ENTER".
    ~/Library/Logs
  3. Suchen und öffnen Sie den Ordner unserer Software.
  4. Suchen Sie alle Dateien mit der Dateiendung ".log.0" oder ".log.1".
  5. Ziehen Sie diese Dateien zum einfachen Zugriff auf den Desktop.

Wenn Sie unsere Mobile-App verwenden, wählen Sie die Option unten:

Mobile-App (Android oder iOS)
  1. Öffnen Sie die App auf Ihrem Mobilgerät und loggen Sie sich ein. Wenn Sie sich nicht einloggen können, befolgen Sie Schritt 2 - andernfalls machen Sie direkt mit Schritt 3 weiter.
  2. Schließen Sie das Login-Fenster, indem Sie auf das "X" oben rechts tippen.
  3. Tippen Sie auf das Konto-Icon, um das Kontomenü zu öffnen.
  4. Wählen Sie "Hilfe" > "Log-Dateien zum Kundenservice".
  5. Geben Sie auch Ihren Namen und relevante Informationen an.
  6. Tippen Sie auf "LOG-DATEIEN SCHICKEN".

Damit werden die Dateien automatisch an uns gesendet.

Wenn sich die Mobile-App nicht öffnen lässt, ist es nicht möglich, uns Ihre Log-Dateien zu schicken. Sie können uns aber einen Screenshot und andere Infos senden.

Wie sende ich diese Informationen?

Die Log-Dateien werden automatisch an uns geschickt, wenn sich unsere Software öffnen lässt (über die Option "LOG-DATEIEN SCHICKEN"). Geben Sie auch Ihren Namen und andere Informationen an.

Wie sende ich Log-Dateien, Screenshots und andere Informationen manuell?

Wir akzeptieren Log-Dateien im komprimierten Format mit der Dateiendung .zip. Wie Sie Dateien komprimieren, erfahren Sie auf der Microsoft-Website.

Sobald Sie die Log-Dateien als Zip-Datei gepackt haben, können Sie sie mit den übrigen Dateien an uns senden. Schicken Sie uns die Dateien über unsere Software, Mobile-App oder Website.

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