Falls es in unserer Software oder App zu Verbindungsabbrüchen kommt, finden Sie hier einige Schritte zur Problemlösung, die Sie versuchen können.
Schritt 1: Grundlegende Schritte zur Problemlösung
- Loggen Sie sich aus unserer App aus bzw. schließen Sie unsere Desktopsoftware und schalten Sie Ihr Gerät aus.
- Starten Sie sämtliche Netzwerkgeräte neu, die Sie zum Verbindungsaufbau nutzen.
- Schalten Sie Ihr Endgerät wieder ein, öffnen Sie unsere Software und loggen Sie sich wieder ein.
Falls das Problem weiterhin besteht, befolgen Sie die Anweisungen unten, je nachdem, welche Optionen bei Ihnen zutreffen.
Verbindungsabbrüche bei Breitbandanschlüssen über WLAN oder LAN-Kabel
- Schließen Sie alle anderen Programme, die auf das Internet zugreifen. Dateidownloads, Streamingdienste usw. können sich auf die verfügbare Internetbandbreite auswirken.
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Router/Modem über die aktuelle Firmware verfügt. Um ein Upgrade der Firmware durchzuführen, wenden Sie sich an den Händler oder Hersteller Ihres Geräts.
- Konfigurieren Sie den Router. Bei bestimmten Super-G- oder Super-G-Turbo-Routern (z.B. D-Link DI-624+ und andere) kann beim Betrieb im Turbo-Modus ein Problem auftreten. Hilfe zur Konfiguration des Routers finden Sie in der Bedienungsanleitung. Sie können sich auch an den Händler wenden.
Verbindungsabbrüche bei Verwendung unserer Mobile-App
- Geben Sie mehr Arbeitsspeicher auf Ihrem Gerät frei, indem Sie im Hintergrund ausgeführte Apps schließen.
- Nutzen Sie nur eine Verbindungsart - entweder WLAN oder die mobile Datenverbindung. Beim Umschalten zwischen den beiden Verbindungsarten kann es sonst zu Verzögerungen kommen. Wenn Sie sich in Ihrem Haus bewegen, schaltet das Gerät möglicherweise zwischen WLAN und mobiler Datenverbindung um, je nachdem, welches Signal stärker ist. Unsere Server erkennen in dieser Umschaltung möglicherweise einen Verbindungsabbruch. Um dies zu verhindern, sollten Sie in Ihrem Gerät entweder WLAN oder die mobile Datenverbindung abschalten, damit es nur eine Verbindungsart nutzen kann. Wir empfehlen, WLAN zu verwenden.
Schritt 2: Unsere Software oder App neu installieren
Falls Sie die Verbindungsprobleme mit den oben genannten Maßnahmen nicht beheben können, empfehlen wir als nächsten Schritt eine Neuinstallation unserer Software. Eine Anleitung dazu finden Sie hier.
Schritt 3: Angaben und Log-Dateien einreichen
Falls es nach der Neuinstallation unserer Software weiterhin zu Verbindungsabbrüchen kommt, senden Sie uns einige Daten über Ihr System und Ihre Verbindung. Wählen Sie unten Ihr Gerät aus, um anzuzeigen, welche Informationen wir benötigen:
Informationen für Desktop-Computer (Windows und Mac)
- Betriebssystem, z.B. Windows 10, MacOS 10.12 usw.
- Prozessor z.B. Pentium 4, 2,4 GHz, G3, G4, Intel Core2Duo, 2.4 Ghz usw.
- Arbeitsspeicher, z.B. 512 MB, 1 GB, 2 GB usw.
- Art der Internetverbindung, z.B. Kabel, DSL, Satellit usw.
- Internetanbieter (ISP)
- Router/Modem, D-Link DI-624, Linksys WRTG54GS usw.
- Log-Dateien
Informationen für Mobilgeräte
- Hersteller und Modell des Gerätes, z.B. Samsung Galaxy S10, Apple iPhone X usw.
- Software-Version, z.B. iOS 13.1, Android 11
- Verbindungsart WLAN und/oder mobile Datenverbindung sowie den Anbieter.
- Die Log-Dateien unserer App.
So senden Sie uns Log-Dateien
Senden Sie uns diese Dateien so schnell wie möglich, da unsere Software sie nach 48 Stunden überschreibt.
Desktop-PC
Öffnen Sie unsere Software (ein Login ist nicht erforderlich). Gehen Sie in der Lobby auf:
"Hilfe" > "Log-Dateien" (geben Sie auch Ihren Benutzernamen und andere relevante Informationen an) > "LOG-DATEIEN SCHICKEN".
Damit werden Ihre Log-Dateien zusammen mit Ihrer Erklärung automatisch an uns gesendet.
Mobile-App
Gehen Sie auf: Konto > "Hilfe" > "Log-Dateien zum Kundenservice". Geben Sie weitere Details an und tippen Sie anschließend auf "LOG-DATEIEN SCHICKEN".
Wenn Sie Ihre Breitbandverbindung zu Hause nutzen, probieren Sie es falls möglich mit einer anderen Internetverbindung aus. Sie können zwischenzeitlich etwa versuchen, Ihr Smartphone als Hotspot zu verwenden. Dabei können Kosten für die Datenverbindung anfallen. Weitere Informationen erhalten Sie bei Ihrem Mobilfunkanbieter.
Sobald wir die Informationen empfangen und geprüft haben, können wir Ihnen weiter helfen.
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